可心敬老队员敬老读本

可心敬老队

第一课  与老人沟通要注意的问题及技巧

一、熟悉老人的特点
1、老人生理特征：
老人主要的改变来自生理，即身体机能上的衰退，在生活上起了变化，老人需小心照顾，减慢其衰退之速度。
形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。
功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。
器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。
2、老人常见疾病：
糖尿病、关节炎、眼疾（白内障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金逊症）
3、老人退休后的情况：
角色、经济变化、生活圈子改变、与家人关系转变、生活目标转移
4、老人心理特征及性格：
失落感，孤独感，无能感，焦虑感，缺乏安全感
5、与老人沟通的态度与技巧：
沟通的定义：沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。
同感：设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。
真挚：用坦诚的态度与对方交往，使他们感受到一种真挚的关心。
接纳：服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。
尊重：服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。
主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。
耐心：服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。
个人化、独特性：每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特质与需要，除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，作出合宜之行动和表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。
6、沟通的障碍：
心理因素： 缺乏自信心，不敢与人沟通、对人缺乏信心，或抱敌意态度、心存偏见与误解、自视过高，轻视别人、过分保护自己，或自我中心
情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等
环境因素： 不理想的环境，如嘈杂、人来人往
不适合的时间：如不便讨论私隐时
身体因素： 视力、听觉衰退、说话能力不足、未能掌握对方的认知能力
媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达、言语不通、缺乏技巧
7、探访前的预备工作：
形式：家访、医院探访
准备工作：
认识探访对象：基本资料、居住情况等。
知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等。
技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。
印象：衣着、服饰等。
8、与老人沟通的原则
亲切胜于亲热、态度胜于技术、多听胜于多说、了解胜于判断、同理胜于同情 、理喻胜于教训 、启发胜于代劳

二、如何与老人交谈？
老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任……
1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；
2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；
3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；
4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；
5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；
6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；
7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；
8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；
9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……

三与老人接触的时候要注意些什么？
1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的叫要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！
2、要记住老人记性行不好的特点：避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。
3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。
4、不要随便让老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。
5、在活动前做好必要的准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。
6、时刻留意老人变化：如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。
7、不要嫌弃老人：要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。

四、与老人沟通的模拟问答
1、老人不吃药——要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的口果呢？因为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心哄老人吃药。记住了，是哄！
2、老人说头晕——也是要先了解老人的病患史，如看有没有神经性头疼，或是偏头疼等病史，如果是休息不好或是感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”；如果是低血糖引致的头晕，就马上冲杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢近食一点别的易消化食物；如果是房子或天气闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油……
3、老人趺倒——千万不能马上把老人扶起！要问一下老人跌到哪里？检查过确实没有跌骨折后再小心把老人扶起，一般的表皮外伤用淡盐水或酒精消毒后抹点万花油或龙胆紫药水，不要抹红汞！有骨折就不要搬动老人，如果你对固定骨折部位的手法不娴熟的话，还是先尽快打电话求救……
4、老人哭了——同样要先找原因，要知道老人为何事伤心，然后再慢慢耐心开导……
5、老人不吃饭——还是要找原因，是因为胃口不好呢？因为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老人慢慢吃，不要强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口……
6、心理障碍或自闭的，那就要了解老人的“心结”和“死穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老人的心，直到有一天老人开口……
7、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢你们、会同样爱你们的——只是可能她们表达的方式有所不同而已……

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第六课  如何照顾卧床老人

（一）怎样为卧床老人整理床铺
1．关好门窗，移开床旁桌、椅。如病情许可，放平床头，便于彻底清扫。
2．协助老人翻身至对侧，松开近侧床单，用床刷从床头至床尾扫净床单上的渣屑，应注意将枕下及老人床上下各层彻底扫净，然后将床单拉平铺好，协助老人翻身卧于扫净之一侧。转至对侧以上法逐层清扫，并拉平床单铺好。
3．整理被盖，将棉被拉平，为老人盖好。
4．取下枕头揉松，放于老人头下。
（二）怎样为卧床老人更换床单
1、酌情关好门窗，移开床旁桌、椅。
2、放平老人，帮助老人侧卧在床之-边，背向护理人．枕头与老人一起移向对侧。
3、将脏污床单卷起．放入门外空处，整理清洗。扫净垫褥上的渣屑。
4、将清洁床单铺在床的一边(正面在内)，迭缝中线与床中线对齐，将上半幅卷起塞在老人身下，靠近侧的半幅自床头、床尾、中间、先后履平拉紧塞入床垫下，帮助老人侧卧于清洁床单上，面向护理人，转至对侧，将脏污床单自床头至床尾边卷边拉出，然后将清洁床单拉平，同上法铺好，帮助老人取仰卧位。
5、盖好棉被，拉平，使老人舒适平卧。
6、一手挟住老人的头颈部，另一手速将枕头取出，更换枕套，给老人枕好。
（三） 怎样扶助卧床老人向床头移动
1、放平靠背架，取下枕头放于椅上，使老人仰卧，屈起双膝；
2、护理人一臂伸入老人肩下，一臂托住老人的臀部，在抬起老人的同时，嘱老人用双手握住床头栏杆，并指导老人用双足抵住床面挺身上移。放回枕头，再支起靠背架，使老人卧位舒适。
（四）怎样扶助卧床老人翻身
1、仰卧老人要向一侧翻身时，先使老人两手放于腹部，两腿屈膝，护理人一前臂伸入老人腰部，另一臂伸入其股下，用臂的力量，将老人迅速抬起，移近床缘，同时转向对侧。
2、抬起老人头肩部，并转向对侧，在老人的背部放置软枕，以维持体位，胸前放一软枕，支持前臂，使老人舒适。
3、将老人上腿弯向前方，下腿微屈，两膝之间，垫以软枕，防止两腿之间相互受压及摩擦。
（五）卧床老人的口腔护理
正常人口腔内有多种微生物寄生。口腔的温度、湿度和食物的残渣，都适宜微生物生长繁殖，在正常情况下，身体具有一定的抵抗力，由于唾液中溶菌酶的杀菌作用，刷牙、漱口、饮水及进食等机械作用，对细菌起到一定的清除作用，故很少发病。老年人机体抵抗力减弱，唾液腺分泌减少，溶菌酶杀菌作用降低，为口腔内细菌的大量增殖造成了有利条件。此时细菌增多，分解糖类、发酵、产酸作用增强，若不注意口腔卫生，不仅容易发生口臭及口腔炎，影响食漱及消化功能，甚至可因口腔感染导致腮腺炎等并发症，所以对口腔护理很重要。
1．器具：镊子一把、棉花球，压舌板一块(或用竹筷代替)、漱口药液(常用生理盐水，1：5000呋喃西林或3％硼酸溶液)。
2．方法：让老人侧卧，面向护理者，用压舌板轻轻撑开颊部，以镊子夹取漱口液棉球，由内向外，沿牙齿的纵向擦净牙齿内外两侧，咬合面，舌、口腔粘膜，硬腭等处，洗毕，帮助老人漱口，擦干面部。若口腔粘膜有溃疡，可撒锡类散或青黛散.。如有假牙，应帮助老人取下，用冷水刷洗，让老人漱口后戴上。
（六）怎样协助老年人排痰
老年病人长期卧床，因体质衰弱、咳嗽无力、痰液粘稠，很容易引起呼吸道感染和肺炎。有时粘痰壅塞咳不出来，可出现青紫及呼吸困难，甚至影响生命。因此保持呼吸道通畅，可减少呼吸道并发症。
1、适当多饮水；饮食以清淡为主；避免着凉，预防感冒。
2、经常改变身体位置，定时拍背。特别是早晚病人阵咳前，鼓励病人做深呼吸，以便将痰咳出。
3、蒸气吸人：将开水倒人茶杯或装有菊花、青果、胖大海等中药的茶缸中，口对杯中吸人热蒸气，每次15～30分钟，每日2-4次，可湿润咽喉，稀释痰液，有利排痰.
4、简易吸痰器：适于痰液壅盛时，用一根较粗的消毒导尿管接在100毫升的注射器上，将导尿管一端插入患者口腔深部，吸出痰液；另置一碗清水，随时冲洗导尿管，以防止粘痰堵塞。
5、患者突然粘痰堵塞、影响呼吸时，要分秒必争，立即用手绢或纱布包住食指，伸向病人咽部，掏出痰液；或口对口吸出痰液。
（七）怎样为卧床老人擦澡
1． 器物：清洁衣裤、大毛巾、热水、水桶、毛巾、肥皂、脸盆。
2．方法：关好门窗，移开桌椅，盛热水四分之三盆，松开盖被，将大毛巾半垫半盖在老人擦洗部位，先用湿毛巾擦，然后用蘸肥皂的毛巾擦洗，再用湿毛巾反复擦净，最后用大毛巾擦干。擦洗部位的先后顺序如下：
（1）松开领口，给老人洗眼、鼻、脸、耳、颈部等处，注意洗净耳后。
（2）脱去老人上衣(先洗健康一侧，后洗患侧)，擦洗两臂。注意洗净腋窝部。帮助老人侧卧，面向护理者，将脸盆放于床侧的大毛巾上，为老人洗净双手。
（3）解开老人裤带，擦洗胸腹部，注意乳房下及脐部，帮助老人翻身，擦洗背及臀部。
（4）脱去长裤，擦洗两腿、两侧腹股沟、会阴。将盆移于足下，床上垫大毛巾，洗净双足，穿好裤子。
（5） 整理床铺，按需要更换床单，清理所用物品。

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第五课  老人及老年患者的心理护理

一、怎样做好老年人的心理护理
对老年的界定有生物学和心理学标准之分。生物学认为，老年就是身体的各个生理系统逐渐失去自我更新能力的生命时段；而心理学认为，老年是人解决问题的能力、理解、学习以及在常态和应激情况下的情绪反应等能力下降，人对社会各方面的压力和对环境的适应能力均减退的年龄时段。心理健康对人体的健康是至关重要的，老年人要安度晚年必须注意心理保健。老年人的自我心理保健能力差，因此要做好老年人心理保健，除老年人自已努力外，家庭和社会也应给予必要的支持和帮助。
1、保持积极的生活态度。有位心理学家说过，"感觉是一种主观东西，而生活就是一种感觉。人以什么样的态度感觉它、对待它，它就以什么样的姿势回报你，只要你热情、积极、乐观、进取、你的生活就将充满阳光。"宜兴善卷洞中有一个钟乳石，从这方面看像骏马，而从另一方面看又像只绵羊。生活中的事情也如此。从一个角度看，用积极的观念看就可发现其积极的意义，从而使人走出心理困境。把半空的玻璃杯看成半满的，这对于我们的生活是十分有利的。
2、活到老学到老。要防止心理老、空虚和无聊，首先须让老年人具有好奇心和上进心。好奇心是追求新事物、学习新知识的心理动力，启发好奇心的有效措施是组织老年人学习。老年人要了解自已在生理及心理上可能发生的诸多变化及适应方法。对老人易患疾病、意外事件以及心理困扰也要有认识，然后才能自我预防和治疗。所有的了解和认识都是学习和结果。据研究，适度的学习对延缓衰老，尤其是延缓心理衰老很有益。
3、老有所用、老有所乐。虽然生老病死是不可抗拒的自然规律，人在生理上应服老、不要做自已力不能及的事，但在精神上不能服老、怕老，要老当益壮，老有所用。老人可做一些力所能及、自己擅长而又不很紧张的工作，使精神有所寄托，人生价值得以体现。劳动，包括脑力劳动，能锻炼神经系统，而游手好闲对神经系统有害。一些健康有趣的爱好，如书法、绘画、摄影、集邮、钓鱼等，都能使人做老有所乐。
4、维持良好的人际关系。许多影视作品中"老玩童"的形象，相信大家是不陌生的。确实，具有一颗天真烂漫的童心，保持朴素纯真的感情，对维持老人的健康、延缓其衰老是非常重要的。民间也有"苦要好，老做人"的俗话，说明老年人要和晚辈和睦相处，不倚老卖老、以老压小，乐于接受现在的"被领导"地位是关键所在，同样，家庭和社会上的其他成员尊敬老人，满足他们合理的各种需要，也是做好老年人心理保健的必备条件。
二、怎样做好老年住院患者的心理护理
随着我国经济、卫生、生活条件的不断改善，老年人在全人口中所占比例不断增加，老年人对护理的需求将急剧上升，同时，随着护理事业的不断发展，整体护理模式的实施，从治病先治心的原则出发，心理护理显得特别重要。经笔者多年的临床经验，将老年患者心理护理体会介绍如下。
（一）心理分型
1、孤独型：最常见的一种类型，表现情绪低落、忧愁、联想，对周围事物不感兴趣，自寻烦恼，且多自卑。
2、失落型：表现为自制力减弱，性格急躁、易怒、心悸、失眠。
3、多疑型：表现为毫无根据地怀疑别人，对他人言行爱追根问底，心情闷闷不乐。
4、老年性痴呆型：表现为整个心理功能的衰退，智力低下，丧失生活自理能力，精神失常。
5、高度健忘型：表现记忆衰退，转眼就忘。
（二）护理措施
患者的心理状态对疾病的发生、发展及预后有密切关系，良好的心理会促进疾病的康复，不良的心理将影响疾病的康复。因此，临床上，护理人员应针对老年人住院患者的心理特点，设计与其相应的心理护理方案，现分述如下。
1、入院时的心理护理。由于病房环境陌生、安静，使患者感到焦虑、恐惧、不安，因此，患者进入病房时，责任护士就应主动热情接待患者，搀扶患者到病床，帮助整理用物，亲切介绍病房环境、作息时间，介绍同病室病友，帮助患者建立病友关系。同时向家属了解老人生活习惯、心理特征、性格、爱好等，为患者住院后的心理护理打好基础。并使老人感到受尊重、重视，消除忧虑恐惧心理。
2、密切护患关系，满足患者的感情寄托及心理需求。由于患者离开家庭、亲人，感到孤独、失落，护理人员应以热情关怀的态度，对患者进行护理，使他们得到慰籍，在感情上得到一定满足。同时根据不同的患者采取不同的沟通技巧，与患者沟通，使他们愿意把心理话倾吐出来，寻求护士对他们的理解和帮助，缩短患者与护理人员之间的距离，增加信赖感。同时用礼貌得体的语言，做好家属的思想工作，动员家属经常陪伴，探视患者，避免产生被遗弃感。护理人员应谅解多疑患者的异常行为，应主动关怀体贴他们。并适时组织老年患者进行力所能及的文体活动，转移情绪，活跃精神生活。
3、满足患者了解对自身疾病及相关知识的需求。患病后患者最关心的是疾病的转归及预后，在遵守保护性医疗原则下，根据患者个人承受能力，向老人解释说明，同时介绍同种疾病患者恢复较好的情况，消除思想顾虑，并及时告诉患者治疗效果及身体恢复情况，使他们看到疾病治愈的希望，增强战胜疾病的信心。
4、注重精心的生活护理。护士对老人应主动问寒问暖，在生活上提供方便，对痴呆、健忘患者应加强生活护理，不应急于求成和粗暴的督促。应协助完成特殊检查和服药，日常生活用品如：手纸、眼镜、水杯等，随时准备妥当，放在伸手可取的地方。对能自理的患者，鼓励适当活动，提高自我护理能力，避免产生依赖心理。
5、注重环境因素对患者心理的影响。环境是支持生命活动的重要因素，在注意病室清洁幽静的基础上，注意病房的安排，尽量将同一社会层次的患者安排在一病室，使他们之间有共同的语言，心灵容易沟通，保持心情舒畅。在力所能及的情况下，尽量把病房布置成家庭模样，使患者有住在家里的感觉。
6、注重患者对护理工作的反馈调查，修正具体措施。护士必须注意护理的效果，才能真正体现护理的价值。应收集患者对护理工作的反馈信息，采用上级部门下查，不记名问卷，听取家属意见等，找出护理工作中的不足，以及老年人对护理人员的要求，改进护理计划，完善护理工作。
7、注重出院心理护理。根据老年患者不同疾病和文化层次讲解治疗和康复保健知识，并向家属交待老人住院期间心理活动及护理效果，以及出院后护理措施，使心理护理不间断，有助于老年患者的康复。
8、护理人员应继续学习，扩大知识面，达到和不同层次的患者进行交流目的。现代科学日新月异，发展很快，随着护理学的发展，护理的内涵不再仅仅是对疾病本身的护理，而是涉及患者生理、心理、社会等方面，因此要求护理人员要有广泛知识，以适应发展的需要，以便能与不同层次的患者进行沟通，才能达到应有的护理效果。如护理人员在心理、自然科学、艺术、人文科学等方面都要有一定的知识。

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第四课  敬老，你适合做些什么？

协会以苏仙区光荣院为第一基地，对敬老工作进行了初步的尝试，通过几次活动，我们有收获，但也存在一些不足和需要改进的地方，其中重要的一点是在活动开展时，一些新会员对敬老活动该做什么样的工作，不是非常了解，从而影响到奉献热情。现在我以近段敬老院工作为例，对我们应该要做的主要工作进行简要总结，并加以分类和分级，希望能让大家对敬老工作有一个更加清晰的认识，通过介绍让大家知道到参加敬老工作时可以承担的工作有哪些，从而可以选择适合自己做的工作去做。
工作一、场院清理。难度等级★
工作内容：对敬老院的院子进行清扫，对花草进行修整等相关事宜。
注意事项：根据现场实际情况进行适当打扫，做到干净清洁，花草修理平整即可。
需要技能：需有责任心和一定体力。
工作二、陪老人聊天。难度等级★★★
工作内容：与老人聊天谈心，通过沟通改善老人的心态。
注意事项：与老人聊天时，要注意多倾听老人的诉说，对于问题要从好的方面回答。
需要技能：需懂得老人所讲方言，要有耐心。
工作三、为老人理发。难度等级★★★
工作内容：给老人们修剪头发、胡须。
注意事项：工作时要主动与老人沟通，长短要征得老人的同意。
需要技能：需要一定的理发经验与相关技能。
工作四、为老人表演节目。难度等级★★★
工作内容：为老人们献上他们喜闻乐见的文艺节目，陶冶他们的精神生活。
注意事项：表演节目内容不易太多，太激烈。
需要技能：需要懂得表演革命歌曲、地方戏曲和舞蹈等专业知识。
工作五、为老人做饭。难度等级★★★★
工作内容：为老人们做出较可口的饭菜，提高老人的营养水平。
注意事项：饭菜口味要符合老人们的需求，不能太过于油腻，份量掌握均衡。
需要技能：需要有做大份量饭的经验，要有掌控做饭速度的能力。
工作六、整理老人房间。难度等级★★★  
工作内容：清扫老人们居住的房间，拖地、擦窗、洗晒衣服、整理床铺、晾晒被席、维修等。
注意事项：整理物品时，尽量不改变物品的摆放位置，打扫要尽量彻底，不留死角。
需要技能：需要认真细致的精神，不怕脏不怕累。
工作七、特殊老人护理。难度等级★★★★
工作内容：为一些不能自理的特殊老人进行较专业护理。
注意事项：这些老人身体较为脆弱，护理工作时要多方面注意。
需要技能：需要较多的敬老经验与一定的护理专业知识，还需要一份勇气。
以上所总结出来的几项工作只是敬老院的主要工作，不代表全部，在大家服务老人的过程中还有很多需要去做，需要注意的地方，希望在以后的活动中能逐步总结，更加丰富我们服务的内容，为老人们的生活增添更多的色彩与温馨。

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第三课 与老人聊天的技巧

志愿者有组织地与敬老院或社区的老人聊天。既然是代表志愿者团队，而且是组织行为，那么就必须统一思想和步骤，有技巧地进行。我们应该和老人聊什么，怎么聊，是一个讲究技巧的事情。

一、我们应该主动问什么、谈什么
1、主动了解老人的基本情况。初次去的时候必须根据“服务老人登记表”上的项目详细了解，如老人的姓名、年龄（公历、农历）、健康状况、有何爱好与特长、家庭情况、经济情况等等。
2、主动介绍队伍、我们组织的性质和成员来源。
重点介绍内容有：
⑴关于组织：是民间组织，不是国家和政府派我们来的，我们没有带国家和政府的敬老经费来，来看望大家带来的物品、午饭和菜所花费的钱是我们大家平摊的（不说AA制，他们应该不懂）。
⑵关于队员：我们队员来自各行各业，大家都是自愿来的，希望通过自己的努力，推动敬老风气的深化。（或者：积点德，敬老得福，希望所有的老人都有人关心与照顾等等，这些可根据自己参加敬老活动的主观愿望来介绍。）
3、了解我们能为老人做点什么。
这个问题上由老人自由发挥，我们只需记下老人的话即可。同时注意结合组织的能力引导老人谈出需要。对于个人能力能承诺的可以承诺，个人估计无法承诺的或需要志愿者集体力量合作的就答复：“回头向我们负责人汇报……”切忌不要以“包打天下”态度给予老人的承诺。

二、我们应该记住什么
1、我们应该记住老人的基本情况。最起码第二次见到他应该能够称呼他（美国学者卡耐基说的：记住一个人的名字非常重要）。
2、我们应该记住并且互相交流老人的特殊情况。这是为了提高以后的敬老工作效率而要求的。每个老人都有自己的特殊情况，如个别老人总有强盗抢他东西的癔症，个别老人与邻居老人关系紧张，个别老人喜欢把柴火码在自己家门口……通过交流，记住每位老人的特殊情况，为引导老人良好生活习惯、今后与老人聊天时减少重复劳动、规避某些话题奠定基础。

三、关于个别问题的答复口径
1、老人伸手向我们要钱或物。
答复口径：协会目前没有这种经费。
切记服务老人工作要求中的“不得随意捐赠钱、物给服务对象，也不能随意与服务对象发生钱、物借用关系”。
理由有三：
⑴协会目前没有这样的经费开支项目；
⑵个人在集体活动的时间里这样做，影响其他有爱心有时间但囊中羞涩会员的工作；
⑶老人的正常经费渠道不是来自志愿者协会，而是民政部门；
2、老人向我们述说邻里纠纷和家庭纠纷，请求调处解决。
答复口径：（通过点头和说“嗯”来满足老人倾诉欲望，认真倾听，但不表态，不要流露出支持某一方的立场），我们会向相关人员反映的。
不调处、只倾听的理由是：
⑴不要当处理家庭与邻里纠纷的法官，清官难断家务事，何况我们不是“官”。
⑵毕竟这是一位老人的一面之辞，涉足纠纷是不容易脱身的，而我们没有更多的时间调查与处理。
3、老人向我们述说他的伤心事
答复口径：做一个忠实的听众好了，但要把事情记下来，在成员中传递，若伤心事中涉及纠纷，参照第2点
理由：老人有的是时间，慢慢地回味自己的人生历程，唠叨唠叨自己的人生，既然是有爱心的志愿者，那就坐下来听吧。（如果你很忙，另外拉一两个长着倾听耳朵的队员陪听）

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第二课  与老人沟通的方式及注意事项

尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，在日常生活中，我们每个人都有接近他人、避免孤独的倾向。与他人的交往、交流是势在必行的，作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱。志愿者服务的对象大部分都是社会上的“三无”老人或是空巢老人，他们更需要一种承认和关怀，让他们感觉他们没有被彻底遗弃。
1、主动接近老人，大多数老人被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。
2、第一次接近服务对象时，记得先对他微笑，尽量向他表示你的友好和没有恶意，因为有部分老人可能因经历过某些事件后对人防范心理比较严重，缺乏一种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意识，这个时候一定要先取得老人的信任，让他知道自己是安全的。当确定老人没有抗拒行为时才可以靠近老人。尽量不要引起老人情绪激动或反应激烈。（特别是康利敬老院一部分有精神障碍的老人）
3、向老人走近时，在距离老人一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据老人的身高或是老人所处位置的高低而定，让老人感觉你的亲切。
4、在与老人交谈时，亲切更胜于亲热，态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微笑，用心交流，眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定，让老人觉得你不关注他。
5、不能让老人抬头仰视或远距离和你说话，不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽量让老人感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的情况下不妨蹲在老人的面前，以你比老人低的位置抬头与老人沟通，会让老人觉得更亲切，而这个时候老人也会放松警惕，把你当自己人一样去看待，与你更轻松自然亲近的交流。
6、严重避免几个人围成一圈站在老人周围与老人交谈，我看过一张其他志愿者团队敬老活动的照片，老人坐在床边，五六个人站在一位老人面前，各个表情都是真诚的，可整个画面看起来却非常不协调，可以看出老人的坐姿非常不自然，给人很不舒服的感觉，一眼就能看出老人的受拘束。试想一下，当你坐在那里，周围站了一群人而且站得距离有点远，把你围在中间，你是不是会觉得有一种压迫感呢？有些老人缺乏自信，而且性格不是很开朗、不善与人交流，这种情况有时会让老人有些手足无措，产生紧张心理。
7、老人的反应能力相对比较慢，说话的语速尽量放慢，而且注意语调。很多老人因年龄关系听力下降，即“撞聋”则需大声点，这要根据与老人交流看对方的反应情况，视情况判断对方的需要。避免对所有老人说话都大声喊。
8、对老人真诚的赞赏，每个人都渴望被承认，老人有时更像小孩子，需要你去表扬和肯定，特别是一些年轻时曾经有过辉煌经历的老人，如今或是无力有所作为或是落魄，他们更希望他们曾经的成绩被肯定，当老人聊到此话题时，尽量多称赞他。
9、关于话题的选择，尽量选择老人喜欢的话题，避免提及老人不喜欢或是会让老人产生情绪波动的话题，如果在最初交流时不能准确把握，则选择一些安全话题，如可以和老人说说自己的情况，或是给老人讲一些有趣的生活见闻等等，慢慢了解老人感兴趣的内容。老人高兴了，交流气氛才会更活跃，避免与老人一问一答的采访式交流，这样志愿者和老人都会觉得累。
10、万一谈得不愉快或是老人情绪有波动时，尽量不要在引起老人情绪有变的原话题上劝说老人，注意动作，先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手，稳定老人的情绪，然后迅速转移话题。大部分老人有高血压或心脑血管疾病，精神上受到刺激或是情绪突然激动，都容易引起疾病复发，因此一定要注意话题的安全性，尽量避免会让老人伤心难过等话题。
11、老年人一般都比较唠叨，一点小事可能会说很久或是很多次，这个时候不要表现出不耐烦，一定要注意语言和一些细微的小动作，老人一般都比较敏感，不要让老人觉得你已经开始烦他讨厌他了。
12、与老人交流过程中，聆听胜过多说，不要自顾自的白话，尽量多引导老人自己倾诉或是自己提起自己感兴趣的话题，志愿者则多聆听，在必要的时候给予肯定，表示你一直都在关注他的谈话内容。有些老人有过不愉快的生活经历，他可能会向信任的志愿者诉说，这种情况不要和他讨论话题的对与错，而是要尽量引导老人放下过去的不愉快，一定不要对事件发表自己的“对与错”观点，更不要与老人争辩，以免引起老人情绪激动。
13、与老人的互动过程中，充分发挥“亲手”的魅力，有时动作更胜于千言万语，比如为卧病在床的老人掖一下被角，为瘫痪老人擦一擦嘴角上留下的食物残渣等等。
14、扶老人时掌握正确的方式，一个人没把握时尽量不要自己一个人去帮助老人，与其他志愿者的互动也很重要。推轮椅时要缓慢，并在推轮椅前先检查老人的手脚，将手脚位置放好再推，如果有需要与轮椅上的老人沟通时，尽量先固定轮椅，然后在老人面前与老人面对面沟通。
15、不要随便给老人吃自己带的食品，比如说糖尿病人要低糖，肾病及高血压患者需要控制盐，如果给老人吃自带食品，一定要先咨询养老院的护工或相关负责人，避免好心办坏事。（这种情况最好不要问老人本人，有些老人可能是比较任性或是其他原因，答案不一定准确，一定要与工作人员沟通后再决定！）
16、在为残障或生活不能自理老人服务时，一定都要事先和工作人员沟通交流，掌握服务对象的基本情况及注意事项，如某些服务对象的进食特点等等，对自己无法确定的问题，不要自行猜测，一定要向工作人员问明情况。
17、尊重老人的日常生活习惯，不要乱动老人房间的物品及摆设，在为老人打扫卫生时对一些物品的摆放位置一定要先征求老人的意见，不要按自己的习惯和眼光去自做主张。如果认为某些物品的摆放不科学或是不安全，可以提醒老人或是引导他改变习惯，而不是强制性改变老人原本的习惯。
18、随时注意老人的细节变化，比如冷、热、咳嗽、口渴、方便等问题，以便及时做出正确处理，必要的时候联系工作人员求助。
19、老人常见的疾病包括以下：糖尿病、关节炎、眼疾（老花眼、白内障、青光眼）、失禁、冠心病、脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金逊症等，简单了解这些疾病的基本特征及注意事项，以便在关爱这类老人时避免犯不必要的错误。
20、对自闭的老人或是比较内向不愿与人沟通交流的老人，则需要更多的时间和精力去了解和沟通，主动与老人交流，取得老人的信任，让他觉得和你亲近。（比如慈善安老院的一位患糖尿病的老奶奶，第一次和她聊天时，她就不是很喜欢说话，甚至是有些拘谨和冷淡，听其他老人说，这位奶奶一直都不太爱说话，平时也不太与其他老人交流，但我相信没有老人不愿意与人交流的，只是性格原因或是一些生活经历才导致他远离人群，主动与她攀谈，把她当自己的亲人一样，甚至会像对自己的奶奶一样撒娇等等，两次以后，每次去安老院遇到这位奶奶，她看到我后都会主动站起来向我伸出手，和我聊天也会说笑话，和我一起笑。）  
21、视每一个老人为单独的个体，有不同之特质与需要，除基本态度与技巧外，还要顺应情况，使用不同的行动和表示，才能有意义地建立良好关系，达到更好的服务和关爱效果。
暂时只能想到这么多，当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，最重要的就是真情投入，真心相待。